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Sin dal 1995 la Regione ha attivato un programma per la redazione della Carta dei servizi in ogni azienda sanitaria.
L’obiettivo è di migliorare la qualità dei servizi, di rendere trasparenti i processi riguardo all’utenza esterna, di favorire la partecipazione dei cittadini e migliorare il livello di collaborazione degli operatori.
Qualsiasi cittadino può presentare reclami ed osservazioni inviando la segnalazione al Direttore generale dell’Azienda oppure attraverso gli uffici per le relazioni per il pubblico che sono attivi in ogni azienda.
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I programmi regionali per la "Carta dei servizi"
La Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia si è attivata per dare realizzazione concreta gli obiettivi del programma "Carta dei Servizi". Ciò è stato realizzato soprattutto attraverso la creazione di un gruppo di lavoro con i referenti di tutte le aziende sanitarie pubbliche e l'inserimento di obiettivi specifici nelle linee di gestione del Servizio Sanitario Regionale, emanate ogni anno dalla Giunta regionale. Inoltre, diversi contenuti del programma "Carta dei servizi" sono stati inseriti nel programma regionale per l'accreditamento delle strutture sanitarie pubbliche e private, rendendoli così obbligatori per le strutture sanitarie presenti in regione.
In questi anni sono stati raggiunti alcuni importanti risultati, tra i quali ricordiamo in particolare la presenza in tutte le aziende pubbliche delle seguenti condizioni:
1. pubblicazione delle "Carte dei servizi" aziendali;
2. istituzione dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico;
3. semplificazione delle procedure di pagamento del Ticket sulle prestazioni sanitarie;
4. procedura omogenea di classificazione dei reclami;
5. garanzia di informazioni sistematiche a tutti i cittadini, con presenza di manifesti informativi in tutte le sale d'attesa, e distribuzione a tutti i ricoverati di fogli informativi;
6. semplificazione delle procedure di ricovero, soprattutto per i ricoveri programmati;
7. semplificazione di una serie di procedure sanitarie e amministrative per i cittadini;
8. semplificazione e omogeneizzazione di una serie di moduli di uso frequente;
9. corsi di formazione per il personale a diretto contatto con i cittadini, su: capacità d'ascolto, modalità relazionali, tecniche di comunicazione;
10. organizzazione annuale di una Conferenza dei Servizi;
11. attivazione sistematica di programmi di miglioramento sulle principali criticità emerse;
12. definizione in tutte le aziende dei tempi massimi di attesa per le prestazioni ambulatoriali con programmi di miglioramento per tutti i casi in cui tali tempi superino i 60 giorni.
La Carta dei servizi è uno strumento per:
• lo sviluppo della qualità;
• aumentare la partecipazione dei cittadini ed il coinvolgimento degli operatori;
• la trasparenza nei confronti dei cittadini utenti.
Per ottenere questi risultati, il programma:
• comporta la misurazione e la fissazione di standard di qualità;
• promuove il miglioramento continuo;
• è orientato verso un percorso non "difensivo" ma di collaborazione con il cittadino/cliente;
• verifica della congruità/validità dei progetti delle singole Aziende, valutati soprattutto sui risultati;
• garantisce una serie di attività e procedure omogenee in tutta la Regione;
• identifica aree prioritarie di interesse regionale.
I principi e le funzioni
Tutte le aziende sanitarie accreditate, pubbliche o private, devono garantire il rispetto e la promozione di alcuni principi fondamentali indicati dalla normativa, che sono:
- eguaglianza: erogazione dei servizi con regole uguali per tutti, indipendentemente da sesso, età, razza, lingua, religione, opinioni politiche;
- imparzialità: erogazione obiettiva, non condizionata da pregiudizi, o da valutazioni improprie;
- continuità: i servizi devono essere forniti senza interruzioni temporali improprie e garantendo la massima continuità assistenziale degli operatori di riferimento;
- diritto di scelta: l'utente ha diritto di scegliere il soggetto erogatore del servizio;
- partecipazione: il cittadino-utente ha diritto a partecipare alle prestazioni, anche attraverso le associazioni di utenti, di volontariato e di tutela;
- efficienza ed efficacia: i servizi erogati devono essere in grado di ottenere i risultati migliori ed ai costi minori.
Inoltre, le aziende devono assicurare le seguenti funzioni:
- informazione su prestazioni fornite, modalità di accesso, procedure partecipazione;
- accoglienza: limitare disagi, comprendere bisogni, accompagnare, favorire il corretto uso;
- tutela, con regolamenti per la tutela dei diritti, la gestione dei reclami, l’attivazione degli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP);
- partecipazione a progetti di adeguamento alle esigenze dei cittadini, rilevazione gradimento, rapporti con il personale e comfort;
- adozione di standard di qualità e quantità.
Il diritto al reclamo
Tutti i cittadini, in particolare gli utenti o i loro parenti, le associazioni di volontariato o di tutela dei diritti, possono presentare osservazioni, segnalazioni o reclami riferiti ad azioni o comportamenti che negano o limitano i diritti o la dignità delle persone.
Per fare un reclamo è sufficiente inviare una lettera in carta semplice, indirizzata al Direttore Generale della Azienda o consegnata direttamente all'Ufficio Relazioni con il Pubblico; è possibile anche solo telefonare, o inviare un fax all’Ufficio Relazioni con il Pubblico, oppure parlare direttamente con il responsabile dello stesso ufficio.
Tutte le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami riceveranno una risposta, che nei casi semplici potrà essere immediata, nei casi complessi potrà richiedere alcune settimane.
Commissione mista conciliativa
Nei casi in cui l’utente non ritenga soddisfacente la risposta alla sua segnalazione fornita dell’U RP, è in sua facoltà richiedere la convocazione della Commissione Mista Conciliativa presente in ogni azienda. La stessa procedura può essere utilizzata dalle Associazioni di volontariato e di tutela in relazione a segnalazioni a loro stesse presentate.
La Commissione Mista Conciliativa è composta da un rappresentante della Direzione centrale salute protezione sociale, che funge da presidente, da un rappresentante dell’Azienda, da un rappresentante delle Associazioni di volontariato e di tutela dei cittadini che viene individuato in modo da assicurare la migliore rappresentatività.
La Commissione riesamina la pratica, può richiedere ulteriori informazioni, e fornisce una valutazione conclusiva.
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